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香辣虾店铺服务员如何和顾客沟通
2019-05-29 18:29:38
作者:一品香精香料
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餐厅服务员的工作就是全心全意为客户服务。但是,当客户的服务需求无法满足或客户要求不合理的服务要求时,服务员将以合理的方式拒绝服务。拒绝客户时,请注意避免负面影响的方法。

认真倾听顾客的要求

  1.倾听的重要性

从心理上讲,当顾客不满意时,他们总是需要一个发泄渠道,也就是说,他们总是希望有人倾听,理解和关心。当顾客需要“借用别人的耳朵”时,餐厅服务员会很乐意倾听他是否愿意倾听,同时促进双方的关系。因此,如果餐厅服务员想要在和谐的氛围中解决问题,他必须先学会倾听顾客的讲话。 

(1)倾听客户的演讲是尊重客户。认真倾听客户的讲话有利于促进双方在友好的气氛中解决问题。在人际交往中,如果你对讲话者的讲话粗心大意,反应迟钝,那么表达者就会非常不尊重,所以不可能与对方建立良好的关系。

一位餐馆服务员给了顾客4分钟让他发泄不满。正是这4分钟的倾听令客户满意并使客户感到受到尊重。如果您只用您尊重他的语言告诉客户,那么客户可能无法相信它。而且行动胜于言语,积极倾听客户的讲话,实际上是用无声的语言表达对他的尊重。

(2)认真倾听客户是了解客户的渠道。倾听客户的话语可以让餐厅服务员更深入地了解客户,并了解客户如何选择拒绝客户。当人们第一次见面时,他们彼此并不熟悉。相互理解的方式是倾听。纽约有一家大型广告公司,要求作家花一周时间站在柜台,听取客户对他们推荐的产品的意见,建议和要求。在听取了公众的想法后,这些贡献者更多地了解了公众的需求,并撰写了更为复杂和有效的广告。美国一位全国汽车设计师称:“为了在汽车行业取得成功,我们必须尽可能广泛地听取他们的(公共)要求。”他补充说:“(产品)实际上不是我们的设计由公众设计,我们只做了一件事,我们借鉴了公众的意见。我们会尽力提供这样的东西。”可见,倾听可以真正了解他人。获取更多有助于创造和促进事业成功的信息。餐厅服务员拒绝客户的方式因人而异,为不同的人选择不同的方法,但前提是你必须先了解什么样的客户是谁,更好的理解方法是倾听客户所说的每一句话。

(3)认真倾听客户的讲话,并贴近客户。人们不高兴,谈论它会好得多。很高兴地说这是一种情绪的宣泄。因此,倾听的关键功能之一就是让说话快乐的人。如果客户在与您沟通过程中经常谈话,甚至停止,那将非常愉快并愿意与您打交道,这样您和客户之间的距离就会很快接近。由于投诉很幸福,服务员应该把这种快乐留给顾客,并认真听取顾客的意见。

2.倾听顾客讲话的技巧

(1)让对方觉得你在认真倾听,你的态度是真诚的。

(2)边听边做笔记,效果会更好。记笔记有三个好处。首先,让对方感到受到尊重;第二,写下对方讲话的重点,便于沟通;第三,防止遗漏。

(3)重新确认,减少误解和错误。

(4)不要打断对方的讲话。不插值有三个好处。一,让对方感觉良好;第二,让对方说更多,以获得更多有用的信息;第三,让对方充分表达。

(5)当对方停止说话时,暂停3秒钟。这样做有三个好处。首先,让对方继续谈论它;第二,你可以利用这段时间来组织反应语言;第三,让对方觉得你所说的是通过大脑,而且可信度相对较高。

(6)我不明白看机器的地方。提问有两个好处。一,这样你就可以尽可能地理解他的意思;第二,让对方觉得你明白了。

(7)听时不要组织反应语言。因为当你用另一方的语言说话时,你很可能会错过对方演讲的一些内容并引起误解。

(8)我在听力过程中不时微笑。点头微笑可以起到积极和鼓励的作用,这有助于对方多说话,让你捕获更多的信息。

(9)听时不要发出声音。因为声音可能会中断或影响对方的讲话。

(10)听时,眼睛应该注视对方的鼻子或额头。这会让对方觉得你的眼睛更柔软。注意:不要直视对方的眼睛。

(11)在收听时设置客户的位置。服务员应尽量避免与顾客面对面。坐在对面很容易让对方产生反对意识;不要让顾客面对门或窗户。这个位置很容易让客户分散注意力,更好地让客户面对墙壁。允许客户免受干扰。 


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